Workflow management richt zich op effectief en efficiënt beheer van informatie in organisaties. Elke organisatie neemt tientallen beslissingen op een dag, in meer of mindere mate van belang voor de bedrijfsvoering. De juiste informatie is hierbij van vitaal belang. En vooral de beschikbaarheid, want dat maakt het mogelijk om er ook naar te handelen. Wat is workflow management, en hoe draagt het bij aan je digitale processen?
Wat is workflow management?
Workflow management organiseert, beheert en analyseert informatiestromen in een organisatie. Een digitale workflow, ook wel werkstroom genoemd, is een geautomatiseerd proces waarbij een optelsom van activiteiten elkaar opvolgen om een bepaalde uitkomst te verkrijgen.
Een bekend voorbeeld is een offerteproces. Stel je voor dat je met drie personen aan een offerte werkt. Ieder vanuit zijn eigen rol, de één schrijft de inhoud, de ander geeft een prijsindicatie en de laatste persoon keurt de offerte goed voordat deze kan worden verzonden. Een workflow regelt dat dit proces in de juiste volgorde wordt uitgevoerd. Alle gekoppelde personen kunnen de voortgang volgen, zij ontvangen een notificatie wanneer het hun beurt is actie te ondernemen. Ook zijn er controles ingebouwd, zodat taken niet te lang open blijven staan. Pas als een offertetraject is afgesloten, eindigt de workflow. Een ander voorbeeld van een digitale workflow vind je verderop in het artikel: de waarborging van kwaliteitsdocumenten.
Er is steeds meer vraag naar workflow management, dat is (mede) te verklaren door de complexe reis die klanten vandaag de dag doorlopen. Het aantal contactkanalen groeit, waardoor informatie versnipperd raakt. Dat maakt het lastiger voor bedrijven om het overzicht te houden en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Workflow management biedt kansen aan bedrijven om hun bedrijfsvoering te optimaliseren en hun rendement te verhogen. Met dezelfde of zelfs minder inspanningen.
Wat is het voordeel van workflow management?
Workflow management biedt diverse voordelen, zoals overzicht en inzicht, efficiënter werken, fouten voorkomen, kosten besparen en tevreden klanten en medewerkers.
Overzicht en inzicht
Als manager is het niet altijd eenvoudig om het overzicht te bewaren in de grote hoeveelheid processen en informatiestromen binnen de organisatie. En toch is goede sturingsinformatie noodzakelijk om de koers van je bedrijf of afdeling uit te stippelen. Met workflow management voor DMS heb je elk moment toegang tot de meest actuele informatie. Voorbeelden daarvan zijn:
- verkoopinformatie en werkvoorraden;
- doorlooptijd (primaire) processen;
- kwaliteit van dienstverlening en klachtenafhandeling;
- beschikbaarheid en planning van personeel.
Processen automatiseren met behulp van workflows helpt je alle statussen en taken te monitoren via dashboards. Grip ontstaat pas als je toegang hebt tot de juiste informatie, dan kun je ook tijdig ingrijpen en de juiste beslissingen maken ten goede van de bedrijfsvoering.
Efficiënter werken dankzij optimale processen
Door workflow management ontstaat een efficiëntere werkwijze. De processtappen worden door automatisering geborgd en aan de juiste personen toegewezen, waardoor:
- de rolverdeling duidelijk is;
- je dubbel werk voorkomt;
- automatisering van repeterend werk mogelijk is;
- documentatie van het proces kan plaatsvinden.
Ook kun je de levenscyclus van documenten bewaken, waarbij je kunt denken aan bewaartermijnen, vernietigingstermijnen en herzieningstermijnen. Het document wordt dan op een vooraf vastgestelde termijn automatisch aangeboden voor een review, gearchiveerd of vernietigd (bijvoorbeeld omdat het bij wetgeving verplicht is). Dit wordt vaak ingezet voor contractmanagement, personeelsdossiers of kwaliteitsdocumenten.
Voorkom fouten en beperk faalkosten
Heb je enig idee hoeveel faalkosten de organisatie maakt? Bijvoorbeeld extra kosten doordat de geleverde diensten, producten of services niet voldoen aan de wensen van de klant? Of kosten die ontstaan als er diensten niet goed uitgevoerd worden en daar dubbel werk uit voortkomt.
Fouten en faalkosten zijn te reduceren dankzij workflow management, dat er voor zorgt dat de juiste informatie op tijd bij de juiste mensen terecht komt. Daarnaast zorgen geoptimaliseerde bedrijfsprocessen ervoor dat de rolverdeling duidelijk is en taken voortvarend worden opgepakt. Is er toch iets wat niet volgens plan verloopt? Dan is het proces goed gedocumenteerd en heb je inzicht in hoe je dit eventueel in de toekomst kunt voorkomen.
Meer tevreden klanten
Met workflow management breng je je dienstverlening naar het volgende niveau. Je start taken en workflows automatisch op, waardoor medewerkers én klanten niet langer hoeven te wachten dan noodzakelijk. Bedrijven kunnen klanten beter, sneller en met meer klantvriendelijkheid helpen, ongeacht het aantal betrokken afdelingen of bedrijfsonderdelen.
Wat doet een workflow manager?
Workflow management wordt vrijwel altijd ondersteund door software, dit wordt ook wel een workflow manager genoemd.
Met een workflow manager kun je regels opstellen die bepalen hoe een proces verloopt en wie er verantwoordelijk is voor welke stappen. Sommige workflow managers zijn specifiek gericht op een bepaald soort proces, zoals verkoopprocessen of HR-processen, terwijl andere systemen meer algemeen gericht zijn en voor verschillende soorten processen gebruikt kunnen worden. Echter wordt workflow management ook vaak gefaciliteerd vanuit (de meer geavanceerde) DMS systemen, zoals DigiOffice.
Een workflow manager kan de efficiëntie van processen binnen een organisatie verbeteren door taken sneller af te handelen, de kans op fouten te verkleinen en duidelijkheid te bieden over verantwoordelijkheden bij elke stap.
Hoe werkt workflow management?
Door de bedrijfsprocessen als workflow een Document Management Systeem (DMS) vast te leggen, zorg je ervoor dat je informatiestromen uniform, efficiënt en meestal geautomatiseerd verlopen.
Met een digitale workflow kun je taken
- afhandelen;
- weigeren;
- goedkeuren;
- toelichten;
- delegeren;
- en overdragen.
Je kunt workflows toepassen op een document, een relatie, een persoon, een dossier en een project. Ook externen kunnen via het Extranet een werkstroomtaak toegekend krijgen.
Hoe maak je een goede workflow?
Er zijn een aantal stappen die je kunt nemen om een goede workflow te creëren:
- Identificeer het proces: Bepaal welk proces je wilt automatiseren of verbeteren met behulp van een workflow.
- Analyseer het proces: Bestudeer hoe het huidige proces verloopt en identificeer knelpunten of verbeterpunten. Maak een stroomdiagram of een procesbeschrijving om het proces visueel te maken.
- Definieer de stappen: Bepaal welke stappen er nodig zijn om het proces te voltooien en wie verantwoordelijk is voor elke stap. Overweeg welke stappen automatisch kunnen worden uitgevoerd en welke stappen manueel moeten worden uitgevoerd.
- Regels opstellen: Bepaal de regels die bepalen hoe het proces verloopt, zoals wie een taak moet voltooien, wanneer een taak voltooid moet zijn en hoe een taak teruggegeven kan worden naar een vorige stap in geval van een fout.
- Testen en aanpassen: Test de workflow met een aantal proefpersonen of met een kleine groep gebruikers. Verzamel feedback en pas de workflow aan waar nodig.
- Implementeren en beheren: Implementeer de workflow in de organisatie en zorg dat er mensen zijn die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de workflow. Zorg ervoor dat iedereen weet hoe de workflow werkt en hoe het moet worden gebruikt.
- Monitor en verbeteren: Meet de prestaties van de workflow en blijf op zoek naar manieren om de workflow te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld door gebruikersfeedback te verzamelen, prestatie-indicatoren te monitoren en regelmatig updates uit te voeren.
Het is belangrijk om te onthouden dat men een workflow niet eenmalig moet maken, maar dat het een continu proces is van analyseren, verbeteren en aanpassen. Flexibiliteit en aanpasbaarheid zijn hierbij cruciaal voor een workflow die mee groeit met de ontwikkelingen binnen een organisatie.
Een praktijkvoorbeeld van een digitale workflow
Hoe ziet waarborging van kwaliteitsdocumenten eruit?
Je kunt workflow management inzetten voor het optimaliseren van een groot aantal bedrijfsprocessen. Dit zorgt voor niet alleen voor een uniforme werkwijze, maar ook een kortere doorlooptijd dankzij een goede voortgangsbewaking.
Het praktijkvoorbeeld hieronder laat zien hoe een werkstroom je proactief informeert over de status van je kwaliteitsdocumenten. Bijvoorbeeld de documentatie die voortkomt uit een ISO certificering:
- Hoe zorg je ervoor dat protocollen (bijvoorbeeld ten aanzien van je arbo kwaliteitszorg) één jaar na dato nog steeds kloppen?
- Is de inventarisatie van een jaar geleden nog steeds representatief, en klopt de vastlegging daarvan?
Een werkstroom start automatisch een herzieningstaak, na een bepaalde periode. Zo kun je het kwaliteitsdocument / protocol opnieuw beoordelen en loop je niet langer het risico dat de geldigheid van je ISO in het drang komt.
Wil je meer voorbeelden van hoe bedrijven workflow management inzetten? Download dan de whitepaper ‘Verhoogde efficiëntie in 4 stappen met workflow management’ en ontdek onder meer hoe je je factuurverwerking, postverwerking, contractbeheer, goedkeuringstrajecten en klachtenafhandeling kunt verbeteren.
