Waarom steeds meer organisaties zaakgericht werken

Zaakgericht werken: het is een term die van oudsher vooral overheidsinstellingen bekend in de oren klinkt, maar tegenwoordig ook lof oogst bij andere organisaties. Steeds meer organisaties stappen over op deze werkwijze. Wat is zaakgericht werken en wat zijn de belangrijkste voordelen hiervan? In dit artikel lees je hoe je de werkprocessen optimaal kunt ondersteunen met een zaaksysteem en waar je op moet letten bij het in gebruik nemen van een zaaksysteem.

In dit artikel

• Wat is zaakgericht werken?
• Zaakgericht werken bij de overheid en andere instanties
• Wat zijn de voordelen van zaakgericht werken?
• Wat is een zaaksysteem?
• Welke soorten zaaksystemen zijn er?
• Welke onderdelen heeft een zaaksysteem?
• Een zaaksysteem kiezen, waar moet je op letten?
• DMS koppeling met zaaksysteem

Wat is zaakgericht werken?

Voordat we uitleggen wat zaakgericht werken is, moet eerst duidelijk zijn wat een zaak is. NORA, een kennisinstituut van de Rijksoverheid, definieert een zaak als: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.’

Kenmerkend aan een zaak is dat het een proces is met een duidelijke begin en einde. Het begin wordt altijd gevormd door een duidelijke aanleiding. Als het gaat om het verlenen van vergunning, dan is een aanvraag het begin van het proces. Andere voorbeelden zijn een wettelijke controleplicht of een signaal vanuit een andere instantie. Het einde bestaat uit een of meerdere mogelijke eindresultaten. Bij de vergunningaanvraag is dit een toekenning of een afwijzing, maar de output kan ook anders van aard zijn. In technische termen worden dit resultaattypen genoemd.

Vaak hebben instanties te maken met wettelijke doorlooptermijnen. Daarnaast is het cruciaal dat de kwaliteit van het proces voldoende is. Zaakgericht werken is een methode die bedoeld is om zowel de kwaliteit als de snelheid van het proces te waarborgen.

Structureren van processen

Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken. Dit betekent dat je in eerste instantie niet uitgaat van het eindproduct (bijvoorbeeld een vergunning of een uitkering), maar dat je het proces daar naartoe zo efficiënt mogelijk wilt organiseren.

Dit betekent dat je eenzelfde proces kunt gebruiken voor verschillende eindproducten. De aanvraag voor een paspoort of voor een uittreksel van een trouwakte kan op dezelfde manier georganiseerd worden. Dit heeft allerlei voordelen, zeker als deze twee aanvragen allebei door de afdeling Burgerzaken worden afgehandeld.

Uitgangspunten bij zaakgericht werken

Bij zaakgericht werken denk je in eerste instantie aan burgers of bedrijven als ‘afnemers’ van de processen. Je werkt ook vaak met zaken met interne aangelegenheden. De ‘afnemer’ van een zaak is ook vaak een andere overheidsorganisatie.

Specifiek voor overheden geldt dat deze steeds meer aandacht besteden aan een dienstverlenende manier van werken. Een van de uitwerkingen hiervan is dat de afnemers inzicht hebben in de status van het proces. Bij zaakgericht werken is een proces duidelijk in stappen opgeknipt. Dit maakt het eenvoudiger om de vordering inzichtelijk te maken.

Zelfs als een proces nog volledig op papier plaatsvindt, wordt de voortgang vaak in een digitaal systeem bijgehouden, zodat je snel inzicht in de status hebt.

Zaakgericht werken bij de overheid en andere organisaties

De laatste jaren is zaakgericht werken behoorlijk in opkomst binnen de overheid. Gemeenten, provincies, waterschappen en andere overheidsorganen gebruiken bijna allemaal zaakgericht werken voor (een groot deel) van hun bedrijfsprocessen. Voor deze overheden is een standaardinformatie architectuur beschikbaar, zoals GEMMA voor gemeenten.

Ook andere overheidsinstellingen, zoals veiligheidsregio’s of zelfstandige bestuursorganen werken soms zaakgericht. De benadering is ook bruikbaar voor sommige non-profitinstellingen. Vooral in de zorg en in het onderwijs kiest men vaak voor een zaakgerichte aanpak, ook omdat deze instellingen nauw samenwerken met overheden.

De werkwijze is uiteraard ook bruikbaar voor bedrijven in de private sector. Ook daar zijn bedrijven die een voorspelbaar eindresultaat van goede kwaliteit op willen leveren binnen een gestelde termijn. Een hypotheekverstrekker werkt vaak zaakgericht, al wordt dit niet altijd zo genoemd.

Wat zijn de voordelen van zaakgericht werken?

Zaakgericht werken is een manier om de dienstverlening te organiseren. Extern én intern. Deze manier van werken heeft verschillende voordelen.

• Structuur: Eén van de belangrijkste uitgangspunten van zaakgericht werken is het verbeteren van de snelheid en de kwaliteit van processen. Het is een denkwijze waarmee je bijna alle processen in een organisatie kunt structureren.
• Klantvriendelijk: Een van de belangrijkste verdiensten van zaakgericht werken, is dat je vanuit de klant redeneert. Van oudsher redeneerden veel instellingen vanuit hun interne processen. Nu bekijken zij de dienstverlening het perspectief vanuit de klant. Een restauranteigenaar dient een aanvraag in om een terras te exploiteren en deze wil gewoon snel weten waar die aan toe is.
• Inzicht voor de klanten: Omdat de processen steeds beter gestructureerd worden, is het ook steeds makkelijker om inzicht te geven aan de klanten. Is de aanvraag al in behandeling? Wanneer is de wettelijke termijn ingegaan? Vaak krijgt de klant ook een zaaknummer, zodat deze waar nodig nog een aanvulling kan doen.
• Samenwerking met andere instanties: De meeste overheidsorganisaties, maar ook veel non-profits, zijn inmiddels over op zaakgericht werken. En dát vormt weer een pré voor bedrijven waarmee je wilt samenwerken. Want dan is het handig als er een uniforme werkwijze is. Op deze manier structureer je een werkproces dat door verschillende organisaties heen gaat.
• Productiviteit van medewerkers: Met zaakgericht werken pas je een uniforme benadering toe door de hele organisatie heen. De gestructureerde processen maken het voor medewerkers makkelijker om te bepalen wat zij moeten doen. De medewerkers werken hierdoor sneller en efficiënter.
• Uniforme kwaliteit: Bij het opstellen van de processen, besteed je ook aandacht aan de kwaliteit van het resultaat. Het is eenvoudig om in ieder proces een extra controle in te bouwen, bijvoorbeeld door het eindresultaat ook door een andere medewerker te laten beoordelen.
• Betere sturing mogelijk: Als je organisatie een digitaal zaaksysteem staat, dan bevat deze allerlei informatie over al het werk dat uitgevoerd is. Dit geeft allerlei mogelijkheden om de processen nog beter in te richten. Op dagelijkse basis gebruik je de informatie om te sturen op zaken die het einde van de doorlooptijd naderen. Maar deze data is ook op andere manieren heel waardevol. Je ziet waar structureel knelpunten optreden en kunt deze verhelpen.

Wat is een zaaksysteem?

Een zaaksysteem is een applicatie waarmee een organisatie werkprocessen digitaal kan organiseren. Hiermee hebben de medewerkers in de organisatie inzicht in de lopende zaken en de voortgang hiervan.

Kern van een zaaksysteem is een manier om documenten te bundelen die met een zaak te maken hebben. Je richt vervolgens processen (workflows) in die ervoor zorgen dat de aanvragen van klanten (zaken) op een snelle en goede manier worden afgehandeld.

Welke soorten zaaksystemen zijn er?

Er zijn veel verschillende soorten zaaksystemen op de markt, maar uiteindelijk zijn deze allemaal onder te verdelen in twee verschillende soorten categorieën: all-in-one applicaties en gespecialiseerde systemen.

Een all-in-one zaaksysteem is één oplossing waarin alle verschillende processen van een organisatie worden ondergebracht. Een groot voordeel aan een dergelijk systeem is dat alle lopende zaken hierin vastgelegd zijn. Een all-in-one oplossing is vaak voordeliger in de aanschaf, maar er is minder ruimte om specialistische processen goed in te richten.

Welke onderdelen heeft een zaaksysteem?

Een van de belangrijkste eigenschappen van een zaaksysteem is dat je hierin alle documenten bewaart die van belang zijn voor een zaak. Een zaaksysteem heeft qua functionaliteit een grote overlap met een documentmanagementsysteem (DMS). Steeds meer organisaties verkiezen daarom een DMS boven een zaaksysteem.

Een DMS helpt om ook de documenten die niet direct met een specifieke zaak van doen hebben, goed op te slaan.

Processen organiseren

Een van de belangrijkste taken van het zaaksysteem is dat je hierin de processen organiseert. Dit doe je vaak door middel van workflows. In deze workflows is vastgelegd welke stappen er doorlopen moeten worden om het proces tijdig en correct uit te voeren.

Omdat een groot deel van de hoeveelheid werk in terugkerende taken zit, is het belangrijk dat deze standaardworkflows eenvoudig zijn opgeslagen in het systeem. Een grote gemeente beoordeelt jaarlijks honderden verplichte meldingen voor de aanvraag van een bijstandsuitkering. Op het moment dat er zo’n aanvraag binnenkomt, triggert het zaaksysteem of het document management systeem automatisch de juiste workflow.

In de praktijk ziet zo’n proces er vaak als volgt uit:

Voor een bijstandsuitkering is het vereist dat er binnen acht weken een beoordeling is geweest. De gemeente legt alle processtappen vast. Binnen drie dagen wordt beoordeeld of de aanvraag volledig is. Daarna bekijkt iemand de aangeleverde documenten inhoudelijk. Later in het proces is er een controleslag door een andere medewerker, waarbij bekeken wordt of deze aanvraag wel op dezelfde manier is behandeld als andere aanvragen. De zaak wordt op het juiste moment aangeboden bij de juiste medewerker, dankzij notificaties die zijn ingericht om de voortgang te bewaken.

Inzicht in voortgang

In het bovenstaande voorbeeld, is het ook mogelijk om de workload te zien. De manager bewaakt de voortgang van de aanvragen. Deze krijgt een melding van het systeem als een aanvraag teveel tijd in beslag dreigt te nemen. Zo kan het management snel zien of er capaciteit bijgeschakeld dient te worden. En er is zelfs een mogelijkheid om klanten te informeren over de voortgang.

Zaaksysteem kiezen: waar moet je op letten?

Voor een goed zaaksysteem zijn een aantal onderdelen essentieel. Je moet workflows kunnen maken, inzicht hebben in de voortgang. Daarnaast moeten alle documenten uit een zaak op een plek te vinden zijn.

Er zijn nog een aantal features van zaaksystemen die het werk voor medewerkers makkelijker kunnen maken.

• Documenten maken in huisstijl: Als onderdeel van een ‘zaak’, maakt jouw organisatie vaak allerlei nieuwe documenten. Een factuur of een officieel besluit dat per brief naar de aanvrager gaat. Het is dan handig als je een systeem hebt dat automatisch documenten genereert in de juiste huisstijl. Een modern DMS heeft zelfs een ingebouwd brievenboek, met daarin sjablonen van veelgebruikte brieven. Je medewerker maakt bij een afwijzing van een aanvraag eenvoudig een keuze uit de meest gebruikte redenen en maakt zo snel een correcte brief. Deze brief is klaar voor verzending en staat ook opgeslagen in het zaaksysteem.
• Eenvoudig doorzoekbaar: Naast standaardprocedures, passeren er ook wel eens bijzondere zaken de revue. Het is handig als je makkelijk kan opzoeken hoe vergelijkbare zaken in het verleden zijn afgehandeld. Bijvoorbeeld door te zoeken op eigenschap, zoals de behandelaar, het zaaknummer, de aanvrager of het soort zaak. Een goed doorzoekbaar zaaksysteem verhoogt de productiviteit van de medewerkers.
• Versiebeheer: Met goed versiebeheer kunnen je medewerkers eenvoudiger samenwerken in hetzelfde document. Als het nodig is om een oudere versie terug te halen, dan is dat met een paar muisklikken gebeurd. Op deze manier voorkom je veel fouten in het proces.
• Digitaal archiveren: Overheidsinstellingen en zorg- en onderwijsorganisaties hebben vaak te maken met allerlei bewaartermijnen voor het opslaan van gegevens. De AVG verlangt dat je gegevens zo kort als nodig bewaard, terwijl andere documenten juist een lange bewaartermijn hebben onder de archiefwet. Kijk goed of digitaal archiveren mogelijk is en of je daarbij een bewaartermijn kan meegeven. Zodra deze verstrijkt, krijgt een vooraf aangewezen persoon (of groep mensen) een notificatie. Zij kunnen de bestanden eerst bekijken, alvorens ze deze definitief bewaren.
• Digitaal ondertekenen: Elke organisatie maakt besluiten die bekrachtigd moeten worden. Je wilt dat medewerkers snel en veilig een digitale handtekening kunnen plaatsen die juridisch geldig is. Dit kan zelfs via een mobiel device. Het digitaal ondertekenen van documenten zorgt voor snellere bedrijfsprocessen.

Grip op informatie

Hoe ga je om met de grote hoeveelheid data die dagelijks in- en uit je organisatie stroomt? Hoe organiseer je dit efficiënt, en zorg je voor een goede, snelle en veilige informatie voorziening? En hoe optimaliseer je je bedrijfsprocessen, zodat je je taken in de toekomst makkelijker en sneller uit kunt voeren?

Download de Whitepaper

DMS koppeling met zaaksysteem

Er zijn goede redenen om te kiezen voor een specialistisch zaaksysteem. Dit kan echter ook uitdagingen met zich meebrengen. Idealiter wil je dat de klant via één interface de voortgang van zijn zaken in de gaten kan houden. Daarnaast zijn er soms gegevens of documenten uit andere zaaksystemen nodig voor het proces.

Met een koppeling tussen de verschillende zaaksystemen zijn deze problemen prima op te lossen. De klant kan de voortgang van verschillende zaken vanuit één plaats bewaken. Deze hoeft dus niet op meerdere portals in te loggen. Documenten uit beide zaaksystemen worden over en weer gedeeld.