CRM staat voor Customer Relationship Management. In dit artikel lees je waar CRM voor staat, wat een CRM software precies is en waar je deze voor gebruikt. Wat maakt dat de meerderheid van de bedrijven vandaag de dag gebruik maakt van een CRM software? Als laatste vind je concrete tips waar je op moet letten bij de selectie van een CRM systeem.
Inhoudsopgave
- Wat is CRM?
- Wat is het doel van een CRM
- CRM software: de voordelen op een rij
- Waarop moet je letten bij het selecteren van CRM software?
Wat is een CRM?
CRM software helpt je bij Customer Relationship Management. Het is een applicatie waarin organisaties de gegevens van contactpersonen en relaties beheren. Door deze CRM gegevens op een gestructureerde manier op te slaan, kan een organisatie haar relaties beter onderhouden.
Een CRM-systeem helpt invulling te geven aan de customer relationship management benadering, ook wel “de combinatie van strategieën, technologieën en activiteiten die bedrijven gebruiken om interacties met klanten en gegevens gedurende de hele levenscyclus van de klant te beheren en te analyseren”. Afdelingen als Marketing, Sales, HR, Inkoop, Financiën en klantenservice komen hierbij samen om de klant zo goed mogelijk te bedienen.
Méér dan een digitale kaartenbak
Het begrip CRM is synoniem geworden aan de applicatie die je ondersteunt bij relatiebeheer. Waar het vroeger nog wel eens gedegradeerd werd tot een digitale kaartenbak (de welbekende Rolodex) waar je de gegevens van klanten, prospects en andere contacten kunt vinden, is een CRM vandaag de dag méér dan alleen adressenbeheer software. Het draait om integraal relatiebeheer. Hierbij spelen korte termijn vraagstukken van de klant een rol, als wel lange termijn doelstellingen zoals het verbeteren van het verkoopproces.
Wat is het doel van een CRM?
Over de doelstelling van een CRM kunnen we kort zijn, CRM relatiebeheer draait om het beheren en verbeteren van klantrelaties om je bedrijf te laten groeien. Hoe? Het antwoord op die vraag is uitgebreider, het ene CRM-systeem is het andere niet maar er zijn drie functionaliteiten die de basis voor een CRM vormen:
- Contactmanagement
Een CRM-systeem registreert alle relevante informatie over (potentiële) klanten en andere relaties (bijv. leveranciers, media, partners). Het gaat hierbij om contactgegevens, details over de contactmomenten en bijbehorende documenten en (e-mail)correspondentie. - Leadmanagement
De informatie in een CRM draagt bij aan de klantervaring, zelfs vóórdat iemand klant is. Een CRM geeft inzicht in de pijplijn van leads. Je kunt leads classificeren, hen kenmerken meegeven en hier vervolgens acties aan verbinden. Je weet vroegtijdig aan welke informatie behoefte is, zodat je leads gericht op kunt volgen, kunt voeden en verder kunt helpen. - Data analyses
Doordat alle interacties met klanten op een centrale plek worden verzameld, kan een CRM gegevens combineren. Dit kan nieuwe inzichten geven in de organisatie, haar processen en de dienstverlening én in de markt en diens (veranderende) behoeften. Ook kunnen prognoses worden gemaakt op basis van CRM-data, waarmee je nieuwe kansen kunt signaleren en je focus kunt bepalen.
CRM software: de voordelen op een rij
Het gebruik van een CRM heeft veel voordelen voor een bedrijf. Verreweg het grootste voordeel is dat je een beter inzicht hebt in de gegevens van je (potentiële) klanten.
Eén centrale bron van informatie, één waarheid
Een van de belangrijkste functies van een CRM-systeem is de centrale opslag van informatie. Dit maakt dat iedereen met dezelfde gegevens werkt, er kan geen misverstand ontstaan over welke informatie het meest actueel is en er hoeft geen dubbele administratie te worden bijgehouden. Dit bespaart niet alleen veel tijd, maar voorkomt ook fouten.
Betere dienstverlening
Het behoud van bestaande klanten is minstens zo belangrijk als het werven van nieuwe klanten. Een CRM-systeem helpt je de dienstverlening naar bestaande klanten te verbeteren, bijvoorbeeld met behulp van acties. Een goed voorbeeld is dat je door het systeem herinnerd wordt om alle klanten na een half jaar nog eens te bellen om te vragen of alles nog naar wens is. Afhankelijk van wat voor soort diensten of producten je levert, bied je bijvoorbeeld gelijk een extra onderhoudsbeurt aan of korting op een nieuw product. In het CRM van DigiOffice wordt dit bijgehouden op een speciale actiepagina, waar je alle acties in één overzicht terug vindt.
Het CRM speelt een belangrijke rol in het beantwoorden van klantvragen. Aan de hand van een naam of een klantnummer kan de klantenservice direct de klantenkaart opvragen. Eerdere contactmomenten kunnen genoteerd worden op de ‘klantkaart’ of op een apart tabblad waar bijvoorbeeld ‘service-momenten’ worden bijgehouden. Dit maakt de telefoongesprekken efficiënter en de klant voelt zich beter geholpen.
Sneller en effectiever werken
Naast een effectieve klantenservice biedt een CRM meer mogelijkheden om tijd te besparen, namelijk met acties. Hierdoor versnel (en verbeter) je allerlei bedrijfsprocessen. Een simpel voorbeeld is dat je iemand die geholpen is door de klantenservice na 24 uur een mail stuurt met het verzoek om de service te beoordelen. Acties kunnen getriggerd worden door gebeurtenissen. Als een offerte al drie weken uitstaat bij een klant, geef je iemand de opdracht om er even achteraan te bellen.
Doordat je snel inzicht hebt in de gegevens, kun je ook sneller en relevanter communiceren met de klanten. Door het toevoegen van kenmerken kun je een bepaalde groep contacten een nieuwsbrief over een bepaald onderwerp sturen. Wil je alle zakelijke donateurs die het afgelopen jaar meer dan € X hebben gedoneerd een kleine attentie sturen? Uit het CRM haal je een lijst, zodat je weet hoeveel attenties je moet kopen en waar je ze heen moet sturen. Ook kun je zien welke relatie eerder attenties heeft ontvangen, en wie bijvoorbeeld aanwezig is geweest op een seminar.
Een CRM geeft inzicht in je bedrijfsvoering, op basis waarvan je doelen kunt opstellen. Het kan hierbij gaan om simpele doelen als het werven van nieuwe klanten of het ontwikkelen van bestaande klanten. Omdat je heel veel data hebt, kun je ook complexere doelen opstellen waarbij je data uit verschillende bedrijfsprocessen combineert.
Effectievere marketing en sales
Doordat je een goed beeld hebt van alle interacties met je klanten, krijg je steeds meer grip op je verkoopproces. Je weet precies welke informatiebehoefte er leeft bij potentiële klanten. Hier speel je op in door gericht informatie te sturen die antwoord geeft op de vragen die er op dat moment spelen.
Omdat je meer inzicht hebt in wie je klanten zijn en wat er bij hen speelt, is het ook makkelijker om verschillende (sub-)doelgroepen te onderscheiden. Denk bijvoorbeeld aan een bouwbedrijf, die alle opdrachtgevers in één categorie plaatst. Na verloop van tijd kan het zijn dat je het bedrijf ontdekt dat ontwikkelaars van woningen andere vragen hebben dan ontwikkelaars van kantoren en winkelpanden. Het bouwbedrijf kan hier dan op inspelen door subcategorieën aan te maken, waaraan andere informatie wordt aangeboden.
Ook op andere vlakken verzamel je steeds meer data en dit biedt ruimte voor nieuwe inzichten. Aan de hand van de klantgegevens kun je bijvoorbeeld nieuwe producten of diensten ontwikkelen.
Waarop moet je letten bij het selecteren van CRM software?
Er zijn verschillende CRM-systemen op de markt, elk met hun eigen sterke en zwakke punten. Hoe kies je nu een CRM dat past bij jouw organisatie? De volgende eigenschappen helpen je om het juiste CRM systeem te kiezen.
- Maak onderscheid tussen de must-haves en nice-to-haves
Hoe kies je CRM software die het beste aansluit bij jouw wensen? Het is belangrijk onderscheid te maken tussen de must-haves en nice-to-haves. Wat moet een CRM-systeem minimaal te bieden hebben om de belangrijkste use-cases van jouw organisatie te kunnen ondersteunen? - Zorg voor draagvlak bij management en gebruikers
Voorkom dat het CRM systeem als het nieuwe speeltje van IT gezien wordt. Voor een succesvolle implementatie is een brede adoptie van belang. Betrek daarom vroegtijdig het management en de gebruikers bij het selectieproces en laat gebruikers meebeslissen. Ook de gebruiksvriendelijkheid speelt een allesbeslissende rol. - Inventariseer integraties met andere applicaties
In de meeste organisaties zijn er meer applicaties dan alleen een CRM in gebruik, zoals een boekhoudpakket, een ERP of andere systemen. Het koppelen van het CRM met deze applicaties levert diverse voordelen op, zoals het uitwisselen van gegevens.
In de meest ideale situatie is het niet nodig om een koppeling te bouwen, maar is een belangrijke functie gewoon geïntegreerd. Zo heeft DigiOffice CRM ook een documentmanagementsysteem (DMS), waardoor je heel snel brieven en e-mails kunt opstellen. Hierdoor komt alle schriftelijke communicatie rechtstreeks uit je CRM en is het ook veel makkelijker om het overzicht te behouden.
Inventariseer of en hoe het CRM te koppelen is met andere systemen. Heeft de aanbieder van het CRM hier ervaring mee? Wanneer een CRM niet goed integreert met andere software, leidt dit tot dubbele registraties, veel handmatig werk en vergroot je de kans op fouten. - Beoordeel de dataveiligheid van het CRM systeem
Sinds de AVG in 2017 van kracht is geworden, krijgt de bescherming van persoonsgegevens steeds meer aandacht. In het CRM staan soms gevoelige gegevens van klanten. Om deze reden is het belangrijk dat je bij de keuze voor een CRM rekening houdt met de privacy van klanten en medewerkers.
In een CRM is het heel goed mogelijk om bij te houden of er een opt-in is afgegeven. En in welke informatie (lees nieuwsbrieven) iemand geïnteresseerd is. Belangrijk is ook dat je de houdbaarheid van een opt-in regelmatig kunt controleren. Een andere belangrijke eis van de AVG is dataminimalisatie. Dat betekent simpelweg dat je gegevens niet langer dan noodzakelijk mag bewaren. Daar staan wettelijke bewaartermijnen voor.
Een goed CRM ondersteunt je bij de naleving van de AVG. Niet alleen door te zorgen dat onbevoegden geen inzage krijgen tot gegevens, maar ook door je te helpen om de gegevens tijdig te verwijderen. Bekijk in hoeverre een CRM je helpt te voldoen aan de wet- en regelgeving, bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden om gegevens automatisch te wissen als de bewaartermijn is verstreken.
